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DIV Ingenieur-Newsletter: Ihr persönlicher Themenmix vom 11.03.2009 Stellen Sie sich Ihren individuellen Themenmix zusammen. Einfach hier klicken und Sie können Themenbereiche hinzufügen oder wieder abbestellen. Dies sind Ihre Themen: Neue „VDI-Professur für Zukunftsforschung“ So reagieren Sie überzeugend auf Einwände Risiko-Management wird zunehmend Bestandteil der Instandhaltung Checkliste: So verhindern Sie Angriffe auf Ihre IT-Struktur VDE-Institut startet Initiative gegen Produkt- und Markenpiraterie Präsentation: So argumentieren mit der 5-Satz-Technik So profitieren Sie von Ihren Reklamationen! Normen: Ist das deutsche Finanzierungssystem von Normen veraltet? |
 
wenn Sie als Ingenieur oder technische Führungskraft Ihre Konzepte öffentlich vorstellen, zum Beispiel im Rahmen einer Präsentation oder eines Kundengesprächs, treffen Sie immer wieder auf Personen, die auch den besten Argumenten mit Einwänden begegnen. So ärgerlich diese auch für Ihren Gedanken- und Redefluss sein mögen: Sie sollten sie niemals ignorieren oder übergehen. Denn Einwände haben auch eine positive Seite. Sie zeigen, dass Ihr Publikum Ihnen aufmerksam zuhört. Reagieren Sie daher immer positiv. Wie Ihnen das gelingt, erfahren Sie in unserem Methodenplan weiter unten. Kennen Sie eigentlich unser Online-Rätsel, das Sie aktuell jetzt auf unserer Homepage finden? Schicken Sie uns einfach die richtige Lösung zu. Dann haben Sie nämlich die Chance, einen unserer attraktiven Preise zu gewinnen. Die Redaktion wünscht viel Glück für die Lösung. Ihre  Michaele Gartz Redakteurin der "Kompakt-Infos für technische Führungskräfte" Ab dem 1. Oktober 2009 wird es an der RWTH Aachen eine „VDI-Professur für Zukunftsforschung“ geben. Einen entsprechenden Vertrag unterzeichneten jetzt Vertreter des Vereins Deutscher Ingenieure e.V. (VDI), der VDI Technologiezentrum GmbH (VDI-TZ) sowie der RWTH Aachen. „Die Professur ist in Deutschland einmalig“, sagte VDI-Direktor Dr. Willi Fuchs bei der Vertragsunterzeichnung. „Hier sollen künftig Fragen zukünftiger Entwicklungen systematisch und kritisch untersucht werden.“ Die Professur wird zunächst für 5 Jahre an der Philosophischen Fakultät der RWTH eingerichtet. Sie dient einer breiten interdisziplinären Zukunftsforschung, die sowohl grundlagenbezogen als auch anwendungsorientiert ist. Sie nutzt dabei die Vielfalt sozialwissenschaftlicher, ökonomischer und statistischer Methoden. Mit der Professur für Zukunftsforschung legen RWTH Aachen, VDI und VDI-TZ den Grundstein für eine wissenschaftlich fundierte Auseinandersetzung mit den sozialen und technologischen Herausforderungen künftiger Entwicklungen in Deutschland und Europa. Mit einem Förderbeitrag von 190.000 € jährlich werden sich VDI und VDI-TZ an der Ausstattung der Professur beteiligen. In Ihrem Berufsleben werden Sie immer wieder auf Personen treffen, die auch den besten Argumenten mit Einwänden begegnen. Mit unserem nachfolgenden Methodenplan reagieren Sie auf jeden Einwand überzeugend: Methode 1: Greifen Sie den Einwand auf Gehen Sie darauf ein. Damit zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Sie seinen Einwand ernst nehmen. Beispiele: „Ihre Meinung ist also, dass …“ oder „Erklären Sie mir, warum Sie damit nicht einverstanden sind …“. Methode 2: Erarbeiten Sie das Für und Wider eines Einwandes Damit signalisieren Sie Entgegenkommen und Kooperation. Beispiele: „Lassen Sie uns doch einmal gemeinsam überlegen …“ oder „ Zur besseren Bearbeitung sollten wir eine Liste erstellen…“. Methode 3: Wiederholen Sie einen Einwand in Frageform Damit gewinnen Sie Zeit zum Nachdenken. Beispiele: „Sie sind also der Meinung, dass …“ oder „Habe ich Sie richtig verstanden, dass …“. Wie Sie Ihre individuelle Redefähigkeit und sichere Selbstdarstellung trainieren, lesen Sie im Workshop Rhetorik. | |||||||||||
Gefahren zu erkennen und vor allem realistisch einzuschätzen, ist eine der größten Herausforderungen sowohl im beruflichen wie auch im geschäftlichen Umfeld. Auf der einen Seite investieren wir oft riesige Summen, um die Ausfallsicherheit einer Maschine oder Anlage vom technischen Standpunkt noch um einige Zehntel % zu verbessern und auf der anderen Seite reicht ein simpler Bedienungsfehler, um alles zum Stillstand zu bringen. Lesen Sie unten, wie Sie den richtigen Weg finden, um alle Risiken zu beseitigen. Ihr  Werner Böcker, Chefredakteur von "Instandhaltung in der Praxis" Mit den Gefahren ist das so eine Sache: Unsere Wahrnehmung der tatsächlichen Bedrohung wird von so vielen auch emotionalen Faktoren beeinflusst, dass wir oft vollkommen falsch reagieren. Von technischen Systemen erwarten wir eine Ausfallsicherheit, die gefühlt nahe 100 % liegen muss. Menschliche Unzulänglichkeiten akzeptieren wir aber oft in einem Ausmaß, wodurch wirkliche Bedrohungen entstehen. Wenn es gar um Böswilligkeit oder Faulheit geht, ist die Reaktion oft Empörung und Entrüstung. Die Realität sieht leider vollkommen anders aus. Das können Sie in der Praxis immer wieder beobachten. Als Computerexperten Ende der 80er-Jahre vor den ersten Computerviren warnten, wurde die Thematik in das Reich der Mythen und Märchen abgetan. Heute ist es eine enorme Bedrohung und gleich mehrere Wirtschaftszweige leben davon. Computerviren sind aber schon lange kein Tummelfeld von bösartigen Hackern mehr. Es ist zu vermuten, dass solche Schadprogramme auch zielgerichtet von der Industrie eingesetzt werden. So könnte z. B. ein Handyhersteller Viren in Umlauf bringen, die sich über den Austausch von Bildern und Musik verbreiten, die Herstellerkennung auslesen und dann bei einem Konkurrenzprodukt einen Fehler auslösen. Aber auch im industriellen Umfeld sind solche Szenarien denkbar. Häufig werden in einem Unternehmen Anlagen, Maschinen, Steuerungen aber auch Software von verschiedenen Herstellern eingesetzt. Angriffe auf Konkurrenzsysteme über die IT-Infrastruktur ist eine Gefahr, die Sie im Hinterkopf behalten müssen. Die Bedrohung ist deshalb so gefährlich, weil sie so gut wie nicht nachweisbar ist. Die tatsächliche Folge: „Das System ist ausgefallen, weil die Software abgestürzt ist.“, wird häufig als vermeintliche Ursache in den Raum gestellt. Hand aufs Herz, wie oft ist so etwas in Ihrem Umfeld passiert und wie oft haben Sie die tatsächliche Ursache für den Ausfall ermitteln können? Für einen Servicetechniker ist es nahezu unmöglich, den ursächlichen Fehler zu ermitteln, also werden die häufigsten Standardursachen aufgeführt: Stromausfall, Spannungsschwankungen, Überspannungen, allgemeiner Systemfehler. Die nachfolgenden Tipps helfen Ihnen, solche Bedrohungen zu reduzieren.
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mit jeder Präsentation verfolgen Sie als Betriebsleiter ein bestimmtes Ziel: Sie wollen informieren, überzeugen und Ihr Publikum zu bestimmten Handlungen wie zum Beispiel einer Vertragsunterzeichnung motivieren. Am einfachsten ist es dabei, Ihre Zuhörer und Zuschauer zu informieren: Mit den entsprechenden Folien und Handouts, auf denen Sie die wesentlichen Fakten zielgruppenspezifisch aufbereitet haben, erhalten sie einen schnellen Einstieg in das Präsentationsthema. Schwieriger ist es dagegen, sie zu überzeugen. Das gilt besonders, wenn es sich um ein sehr kritisches Publikum handelt. Um Ihre Informationen in eine logische und durchdachte Argumentation einzubinden, kann Ihnen die 5-Satz-Technik helfen. Wie Sie sie am besten und überzeugendsten anwenden, erfahren Sie weiter unten. Viel Erfolg für die Umsetzung. Ihre Michaele Gartz, Chefredakteurin von "Betriebsleitung aktuell" Zum Schutz vor Produkt- und Markenpiraterie arbeitet das Prüf- und Zertifizierungsinstitut des Verbandes der Elektrotechnik, Elektronik und Informationstechnik (VDE-Institut) jetzt intensiv mit den europäischen Zollbehörden zusammen. Um Plagiate schneller aufzuspüren, kontrollieren die Zollbehörden ab sofort bei der Wareneinfuhr in die Europäische Union die Vorlage eines gültigen Zertifikats für jedes VDE-Prüfzeichen an einem Produkt. Binnen Minuten werden die Zertifikate online verifiziert. Auch neue Regelwerke für eine strengere Überwachung hat das Offenbacher Prüfinstitut eingeführt. Gezielt schulen VDE-Ingenieure Zollbeamte sowie Mitarbeiter der Marktaufsichtsbehörde. „Produktpiraten werden immer professioneller. Manche Produkte sind so gut gefälscht, dass nicht sofort ersichtlich ist, ob es sich um ein Plagiat handelt. Der Zoll überprüft zunächst nur die Verletzung des Markenrechts. Wenn das Produkt ein VDE-Zeichen trägt, überprüft der Zoll jetzt, ob es das zu Recht oder Unrecht trägt“, erklärt Dr.-Ing. Klaus Kreß, Leiter der Zertifizierungsstelle beim VDE-Institut. Das VDE-Institut ist das erste Prüfhaus, das sein EU-weit markenrechtlich geschütztes Prüfzeichen von den europäischen Zollbehörden überwachen lässt. Hersteller, die ihre Produkte vom VDE-Institut auf ihre Sicherheit prüfen lassen, werden damit doppelt vor Produktfälschungen geschützt. Der Verbraucher profitiert in jedem Fall: Nur Produkte, die die strengen Sicherheitsprüfungen bestehen, dürfen das VDE-Dreieck tragen. Um Ihre Informationen in eine logische und durchdachte Argumentation einzubinden, kann Ihnen die 5-Satz-Technik helfen. Diese Technik wird seit Jahrhunderten erfolgreich in der Rhetorik angewandt. Dabei haben Sie die Wahl zwischen 2 Alternativen: dem Standpunkt-5-Satz für weniger kontroverse Themen und dem dialektischen 5-Satz für Themen, bei denen Sie eine kritische Einstellung des Publikums vermuten. Der Standpunkt-5-Satz: Hier konzentrieren Sie sich auf den eigenen Standpunkt. Legen Sie ihn überzeugend dar:
Der dialektische 5-Satz: Hier beziehen Sie die kontroversen Ansichten Ihres Publikums mit ein, um sie zu widerlegen:
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egal ob Reklamationen berechtigt oder unberechtigt sind, Sie müssen ihnen nachgehen. Ist der erste Ärger über die Beschwerden überwunden, dann kann Ihr Unternehmen von Ihren „meckernden Kunden“ nachhaltig profitieren. Beachten Sie dazu die Tipps in den 8 Phasen der Reklamationsbearbeitung. Als Qualitätsmanager eines produzierenden Unternehmens wissen Sie: Normen sind teuer. Deshalb geht die Diskussion über eine Veränderung der Finanzierung von Normen in Deutschland alle an. Lesen Sie, welche aktuellen Vorschläge diskutiert werden und wie Sie dem teuren Einkauf in Deutschland jetzt schon ein Schnippchen schlagen. Hiermit gelingt Ihnen eine Woche ohne Reklamationen. Ihre  Susanne Langer Diplom-Physikerin, Chefredakteurin von "Der Qualitätsmanagementbeauftragte Produktion" 1. Ihr Kunde möchte seinem Ärger Luft machen. Bieten Sie ihm also verschiedene Wege, um mit Ihrer Reklamationsannahme Kontakt aufzunehmen. Bei einer persönlichen Reklamations-Entgegennahme in Ihrer Geschäftsstelle oder auch telefonisch, haben Sie am meisten Einfluss: Oft können Sie den Kunden mit wenigen Worten erreichen, wenn Sie sich entsprechend flexibel und freundlich zeigen und Verständnis für sein Problem haben. Nehmen Sie Reklamationen niemals durch Hilfspersonal entgegen, sondern nur durch geschulte Fachkräfte. 2. Übermitteln Sie Ihrem Kunden eine Eingangsbestätigung, am besten schriftlich (per E-Mail) und sofort. Er muss wissen, dass sein sein Anliegen bearbeitet wird. Sichern Sie ihm eine Bearbeitungsfrist zu. Nichts ist schlimmer als ein ungeduldiger Kunde, der noch einmal mehr enttäuscht wird, weil er eine falsche Erwartungshaltung hat. 3. Holen Sie die fehlenden Informationen ein. Wie sieht der Fehler genau aus, welche Charge ist betroffen? Ist es überhaupt ein Fehler? Vielleicht wurde das Gerät auch falsch bedient oder die Batterien nicht eingelegt? 4. Wenn Sie eine Ersatzlieferung veranlassen müssen, dann kann dies schon zum Zeitpunkt der Entgegennahme sinnvoll sein. Bündeln Sie das fachliche Know-how Ihrer Reklamationsstelle so, dass Ihre Kollegen das erkennen. 5. Beurteilen Sie intern die Reklamation und kategorisieren Sie diese: Fehlende Inhalte, kaputte Teile, Reklamation nach Auslieferung oder nach einem bestimmten Zeitraum. Das ist später wichtig, damit Sie als Qualitätsmanager erkennen, welche Probleme auftreten und was Sie verbessern müssen. Auf der anderen Seite können Sie standardisierte Verfahren entwickeln, zum Beispiel für Antwortbriefe an den Kunden. 6. Teilen Sie Ihrem Kunden das Ergebnis mit. Erläutern Sie ggf. Korrekturmaßnahmen und bestätigen Sie ihm die Übernahme von Kosten. Lassen Sie ihn merken, dass Sie ihn ernst genommen haben und keine Kosten und Mühen gescheut haben. 7. Korrekturmaßnahmen: Was muss in Zukunft anders gemacht werden? Das können Sie ableiten aus den guten Aufzeichnungen Ihrer Mitarbeiter. Planen Sie deshalb die Fehlerkategorisierung sorgsam und unterziehen Sie diese auch einem ständigen Verbesserungsprozess. 8. Überprüfen Sie die Wirksamkeit der Korrekturmaßnahmen: Hat sich wirklich etwas verbessert? Aus Ihrer täglichen Arbeit heraus ist es für Sie Routine, Prozesse ständig zu beobachten und zu hinterfragen. So gehen Sie hier auch vor. Legen Sie Zeiträume für interne Prüfungen fest und kontrollieren Sie das Reklamationsmanagement immer wieder zufallsartig. Verschiedene Industrieverbände stellen das Finanzierungssystem der Normung in Deutschland in Frage. Sie sind sich allerdings einig: Normen sind wichtig und ohne sie geht es nicht. Die aktuelle Diskussion hat nicht das Ziel die Normung zu schwächen oder gar abzuschaffen – doch wie lässt sich diese Arbeit finanzieren? Als Qualitätsmanager wissen Sie nur zu genau, wie viel Geld Sie in den letzten Jahren für den Erwerb von Normen ausgegeben haben. Und sicher haben auch Sie schon mal darüber nachgedacht, wieviel Ihr Unternehmen sparen könnte, wären die Normen zum Beispiel kostenfrei über Online-Portale erhältlich. Im Durchschnitt bezahlt jedes KMU-Unternehmen 1000 € im Jahr, wobei der größere Anteil ganz sicher den Produktherstellern zugerechnet werden kann. Zur Zeit finanziert sich das Deutsche Institut für Normung größtenteils durch den Verkauf der Normen. Der hauseigene Beuth-Verlag sorgt für den Vertrieb per Download, per Taschenbuch oder auch in Form von Einzelblättern. Die EU-Kommission hatte im Frühjahr 2008 angeregt, alle harmonisierten Normen komplett kostenfrei herauszugeben. Peter Günther vom VDMA kann es sich vorstellen, "dem Ziel eines kostenfreien Downloads von Normen Rechnung zu tragen". Torsten Bahke vom DIN versteht die Diskussion um die bewährte Finanzierung dagegen überhaupt nicht und lässt gar keine Zweifel an der Richtigkeit des Modells aufkommen. Kostenfreie Normen heißt aber auch: Erschließung neuer Märkte, argumentiert Günther gegen die jetzige Bezahlung an DIN. Die Geldgeber sieht Günther aber weiterhin in der Wirtschaft (Unternehmens- und Verbandsmittel) und in der öffentlichen Hand. Auch schlägt er vor, dass der Beuth-Verlag sich auf Mehrwertprodukte einstellen solle. DIN muss unabhängig von Verkaufserlösen werden, so die Grundforderung des VDMA. Kritiker der neuen Finanzmodelle fürchten eine zu große Einflussnahme durch den Staat, wenn er maßgeblich an der Finanzierung beteiligt wird. Ganz sicher reguliert sich die Frage nach einer Reform in naher Zukunft über den Markt. Denn jetzt zeigt die Praxis schon, der Einkauf von Normen in Luxemburg ist preiswerter und die Wahl deutscher Hersteller fällt immer öfter zugunsten amerikanischer Normen aus, sind sie doch dort kostenlos erhältlich. | |||||||||||
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wenn Sie als Ingenieur oder technische Führungskraft Ihre Konzepte öffentlich vorstellen, zum Beispiel im Rahmen einer Präsentation oder eines Kundengesprächs, treffen Sie immer wieder auf Personen, die auch den besten Argumenten mit Einwänden begegnen. So ärgerlich diese auch für Ihren Gedanken- und Redefluss sein mögen: Sie sollten sie niemals ignorieren oder übergehen. Denn Einwände haben auch eine positive Seite. Sie zeigen, dass Ihr Publikum Ihnen aufmerksam zuhört. Reagieren Sie daher immer positiv. Wie Ihnen das gelingt, erfahren Sie in unserem Methodenplan weiter unten. Kennen Sie eigentlich unser Online-Rätsel, das Sie aktuell jetzt auf unserer Homepage finden? Schicken Sie uns einfach die richtige Lösung zu. Dann haben Sie nämlich die Chance, einen unserer attraktiven Preise zu gewinnen. Die Redaktion wünscht viel Glück für die Lösung. Ihre  Michaele Gartz Redakteurin der "Kompakt-Infos für technische Führungskräfte" Ab dem 1. Oktober 2009 wird es an der RWTH Aachen eine „VDI-Professur für Zukunftsforschung“ geben. Einen entsprechenden Vertrag unterzeichneten jetzt Vertreter des Vereins Deutscher Ingenieure e.V. (VDI), der VDI Technologiezentrum GmbH (VDI-TZ) sowie der RWTH Aachen. „Die Professur ist in Deutschland einmalig“, sagte VDI-Direktor Dr. Willi Fuchs bei der Vertragsunterzeichnung. „Hier sollen künftig Fragen zukünftiger Entwicklungen systematisch und kritisch untersucht werden.“ Die Professur wird zunächst für 5 Jahre an der Philosophischen Fakultät der RWTH eingerichtet. Sie dient einer breiten interdisziplinären Zukunftsforschung, die sowohl grundlagenbezogen als auch anwendungsorientiert ist. Sie nutzt dabei die Vielfalt sozialwissenschaftlicher, ökonomischer und statistischer Methoden. Mit der Professur für Zukunftsforschung legen RWTH Aachen, VDI und VDI-TZ den Grundstein für eine wissenschaftlich fundierte Auseinandersetzung mit den sozialen und technologischen Herausforderungen künftiger Entwicklungen in Deutschland und Europa. Mit einem Förderbeitrag von 190.000 € jährlich werden sich VDI und VDI-TZ an der Ausstattung der Professur beteiligen. In Ihrem Berufsleben werden Sie immer wieder auf Personen treffen, die auch den besten Argumenten mit Einwänden begegnen. Mit unserem nachfolgenden Methodenplan reagieren Sie auf jeden Einwand überzeugend: Methode 1: Greifen Sie den Einwand auf Gehen Sie darauf ein. Damit zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Sie seinen Einwand ernst nehmen. Beispiele: „Ihre Meinung ist also, dass …“ oder „Erklären Sie mir, warum Sie damit nicht einverstanden sind …“. Methode 2: Erarbeiten Sie das Für und Wider eines Einwandes Damit signalisieren Sie Entgegenkommen und Kooperation. Beispiele: „Lassen Sie uns doch einmal gemeinsam überlegen …“ oder „ Zur besseren Bearbeitung sollten wir eine Liste erstellen…“. Methode 3: Wiederholen Sie einen Einwand in Frageform Damit gewinnen Sie Zeit zum Nachdenken. Beispiele: „Sie sind also der Meinung, dass …“ oder „Habe ich Sie richtig verstanden, dass …“. Wie Sie Ihre individuelle Redefähigkeit und sichere Selbstdarstellung trainieren, lesen Sie im Workshop Rhetorik. | |||||||||||
Gefahren zu erkennen und vor allem realistisch einzuschätzen, ist eine der größten Herausforderungen sowohl im beruflichen wie auch im geschäftlichen Umfeld. Auf der einen Seite investieren wir oft riesige Summen, um die Ausfallsicherheit einer Maschine oder Anlage vom technischen Standpunkt noch um einige Zehntel % zu verbessern und auf der anderen Seite reicht ein simpler Bedienungsfehler, um alles zum Stillstand zu bringen. Lesen Sie unten, wie Sie den richtigen Weg finden, um alle Risiken zu beseitigen. Ihr  Werner Böcker, Chefredakteur von "Instandhaltung in der Praxis" Mit den Gefahren ist das so eine Sache: Unsere Wahrnehmung der tatsächlichen Bedrohung wird von so vielen auch emotionalen Faktoren beeinflusst, dass wir oft vollkommen falsch reagieren. Von technischen Systemen erwarten wir eine Ausfallsicherheit, die gefühlt nahe 100 % liegen muss. Menschliche Unzulänglichkeiten akzeptieren wir aber oft in einem Ausmaß, wodurch wirkliche Bedrohungen entstehen. Wenn es gar um Böswilligkeit oder Faulheit geht, ist die Reaktion oft Empörung und Entrüstung. Die Realität sieht leider vollkommen anders aus. Das können Sie in der Praxis immer wieder beobachten. Als Computerexperten Ende der 80er-Jahre vor den ersten Computerviren warnten, wurde die Thematik in das Reich der Mythen und Märchen abgetan. Heute ist es eine enorme Bedrohung und gleich mehrere Wirtschaftszweige leben davon. Computerviren sind aber schon lange kein Tummelfeld von bösartigen Hackern mehr. Es ist zu vermuten, dass solche Schadprogramme auch zielgerichtet von der Industrie eingesetzt werden. So könnte z. B. ein Handyhersteller Viren in Umlauf bringen, die sich über den Austausch von Bildern und Musik verbreiten, die Herstellerkennung auslesen und dann bei einem Konkurrenzprodukt einen Fehler auslösen. Aber auch im industriellen Umfeld sind solche Szenarien denkbar. Häufig werden in einem Unternehmen Anlagen, Maschinen, Steuerungen aber auch Software von verschiedenen Herstellern eingesetzt. Angriffe auf Konkurrenzsysteme über die IT-Infrastruktur ist eine Gefahr, die Sie im Hinterkopf behalten müssen. Die Bedrohung ist deshalb so gefährlich, weil sie so gut wie nicht nachweisbar ist. Die tatsächliche Folge: „Das System ist ausgefallen, weil die Software abgestürzt ist.“, wird häufig als vermeintliche Ursache in den Raum gestellt. Hand aufs Herz, wie oft ist so etwas in Ihrem Umfeld passiert und wie oft haben Sie die tatsächliche Ursache für den Ausfall ermitteln können? Für einen Servicetechniker ist es nahezu unmöglich, den ursächlichen Fehler zu ermitteln, also werden die häufigsten Standardursachen aufgeführt: Stromausfall, Spannungsschwankungen, Überspannungen, allgemeiner Systemfehler. Die nachfolgenden Tipps helfen Ihnen, solche Bedrohungen zu reduzieren.
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mit jeder Präsentation verfolgen Sie als Betriebsleiter ein bestimmtes Ziel: Sie wollen informieren, überzeugen und Ihr Publikum zu bestimmten Handlungen wie zum Beispiel einer Vertragsunterzeichnung motivieren. Am einfachsten ist es dabei, Ihre Zuhörer und Zuschauer zu informieren: Mit den entsprechenden Folien und Handouts, auf denen Sie die wesentlichen Fakten zielgruppenspezifisch aufbereitet haben, erhalten sie einen schnellen Einstieg in das Präsentationsthema. Schwieriger ist es dagegen, sie zu überzeugen. Das gilt besonders, wenn es sich um ein sehr kritisches Publikum handelt. Um Ihre Informationen in eine logische und durchdachte Argumentation einzubinden, kann Ihnen die 5-Satz-Technik helfen. Wie Sie sie am besten und überzeugendsten anwenden, erfahren Sie weiter unten. Viel Erfolg für die Umsetzung. Ihre Michaele Gartz, Chefredakteurin von "Betriebsleitung aktuell" Zum Schutz vor Produkt- und Markenpiraterie arbeitet das Prüf- und Zertifizierungsinstitut des Verbandes der Elektrotechnik, Elektronik und Informationstechnik (VDE-Institut) jetzt intensiv mit den europäischen Zollbehörden zusammen. Um Plagiate schneller aufzuspüren, kontrollieren die Zollbehörden ab sofort bei der Wareneinfuhr in die Europäische Union die Vorlage eines gültigen Zertifikats für jedes VDE-Prüfzeichen an einem Produkt. Binnen Minuten werden die Zertifikate online verifiziert. Auch neue Regelwerke für eine strengere Überwachung hat das Offenbacher Prüfinstitut eingeführt. Gezielt schulen VDE-Ingenieure Zollbeamte sowie Mitarbeiter der Marktaufsichtsbehörde. „Produktpiraten werden immer professioneller. Manche Produkte sind so gut gefälscht, dass nicht sofort ersichtlich ist, ob es sich um ein Plagiat handelt. Der Zoll überprüft zunächst nur die Verletzung des Markenrechts. Wenn das Produkt ein VDE-Zeichen trägt, überprüft der Zoll jetzt, ob es das zu Recht oder Unrecht trägt“, erklärt Dr.-Ing. Klaus Kreß, Leiter der Zertifizierungsstelle beim VDE-Institut. Das VDE-Institut ist das erste Prüfhaus, das sein EU-weit markenrechtlich geschütztes Prüfzeichen von den europäischen Zollbehörden überwachen lässt. Hersteller, die ihre Produkte vom VDE-Institut auf ihre Sicherheit prüfen lassen, werden damit doppelt vor Produktfälschungen geschützt. Der Verbraucher profitiert in jedem Fall: Nur Produkte, die die strengen Sicherheitsprüfungen bestehen, dürfen das VDE-Dreieck tragen. Um Ihre Informationen in eine logische und durchdachte Argumentation einzubinden, kann Ihnen die 5-Satz-Technik helfen. Diese Technik wird seit Jahrhunderten erfolgreich in der Rhetorik angewandt. Dabei haben Sie die Wahl zwischen 2 Alternativen: dem Standpunkt-5-Satz für weniger kontroverse Themen und dem dialektischen 5-Satz für Themen, bei denen Sie eine kritische Einstellung des Publikums vermuten. Der Standpunkt-5-Satz: Hier konzentrieren Sie sich auf den eigenen Standpunkt. Legen Sie ihn überzeugend dar:
Der dialektische 5-Satz: Hier beziehen Sie die kontroversen Ansichten Ihres Publikums mit ein, um sie zu widerlegen:
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egal ob Reklamationen berechtigt oder unberechtigt sind, Sie müssen ihnen nachgehen. Ist der erste Ärger über die Beschwerden überwunden, dann kann Ihr Unternehmen von Ihren „meckernden Kunden“ nachhaltig profitieren. Beachten Sie dazu die Tipps in den 8 Phasen der Reklamationsbearbeitung. Als Qualitätsmanager eines produzierenden Unternehmens wissen Sie: Normen sind teuer. Deshalb geht die Diskussion über eine Veränderung der Finanzierung von Normen in Deutschland alle an. Lesen Sie, welche aktuellen Vorschläge diskutiert werden und wie Sie dem teuren Einkauf in Deutschland jetzt schon ein Schnippchen schlagen. Hiermit gelingt Ihnen eine Woche ohne Reklamationen. Ihre  Susanne Langer Diplom-Physikerin, Chefredakteurin von "Der Qualitätsmanagementbeauftragte Produktion" 1. Ihr Kunde möchte seinem Ärger Luft machen. Bieten Sie ihm also verschiedene Wege, um mit Ihrer Reklamationsannahme Kontakt aufzunehmen. Bei einer persönlichen Reklamations-Entgegennahme in Ihrer Geschäftsstelle oder auch telefonisch, haben Sie am meisten Einfluss: Oft können Sie den Kunden mit wenigen Worten erreichen, wenn Sie sich entsprechend flexibel und freundlich zeigen und Verständnis für sein Problem haben. Nehmen Sie Reklamationen niemals durch Hilfspersonal entgegen, sondern nur durch geschulte Fachkräfte. 2. Übermitteln Sie Ihrem Kunden eine Eingangsbestätigung, am besten schriftlich (per E-Mail) und sofort. Er muss wissen, dass sein sein Anliegen bearbeitet wird. Sichern Sie ihm eine Bearbeitungsfrist zu. Nichts ist schlimmer als ein ungeduldiger Kunde, der noch einmal mehr enttäuscht wird, weil er eine falsche Erwartungshaltung hat. 3. Holen Sie die fehlenden Informationen ein. Wie sieht der Fehler genau aus, welche Charge ist betroffen? Ist es überhaupt ein Fehler? Vielleicht wurde das Gerät auch falsch bedient oder die Batterien nicht eingelegt? 4. Wenn Sie eine Ersatzlieferung veranlassen müssen, dann kann dies schon zum Zeitpunkt der Entgegennahme sinnvoll sein. Bündeln Sie das fachliche Know-how Ihrer Reklamationsstelle so, dass Ihre Kollegen das erkennen. 5. Beurteilen Sie intern die Reklamation und kategorisieren Sie diese: Fehlende Inhalte, kaputte Teile, Reklamation nach Auslieferung oder nach einem bestimmten Zeitraum. Das ist später wichtig, damit Sie als Qualitätsmanager erkennen, welche Probleme auftreten und was Sie verbessern müssen. Auf der anderen Seite können Sie standardisierte Verfahren entwickeln, zum Beispiel für Antwortbriefe an den Kunden. 6. Teilen Sie Ihrem Kunden das Ergebnis mit. Erläutern Sie ggf. Korrekturmaßnahmen und bestätigen Sie ihm die Übernahme von Kosten. Lassen Sie ihn merken, dass Sie ihn ernst genommen haben und keine Kosten und Mühen gescheut haben. 7. Korrekturmaßnahmen: Was muss in Zukunft anders gemacht werden? Das können Sie ableiten aus den guten Aufzeichnungen Ihrer Mitarbeiter. Planen Sie deshalb die Fehlerkategorisierung sorgsam und unterziehen Sie diese auch einem ständigen Verbesserungsprozess. 8. Überprüfen Sie die Wirksamkeit der Korrekturmaßnahmen: Hat sich wirklich etwas verbessert? Aus Ihrer täglichen Arbeit heraus ist es für Sie Routine, Prozesse ständig zu beobachten und zu hinterfragen. So gehen Sie hier auch vor. Legen Sie Zeiträume für interne Prüfungen fest und kontrollieren Sie das Reklamationsmanagement immer wieder zufallsartig. Verschiedene Industrieverbände stellen das Finanzierungssystem der Normung in Deutschland in Frage. Sie sind sich allerdings einig: Normen sind wichtig und ohne sie geht es nicht. Die aktuelle Diskussion hat nicht das Ziel die Normung zu schwächen oder gar abzuschaffen – doch wie lässt sich diese Arbeit finanzieren? Als Qualitätsmanager wissen Sie nur zu genau, wie viel Geld Sie in den letzten Jahren für den Erwerb von Normen ausgegeben haben. Und sicher haben auch Sie schon mal darüber nachgedacht, wieviel Ihr Unternehmen sparen könnte, wären die Normen zum Beispiel kostenfrei über Online-Portale erhältlich. Im Durchschnitt bezahlt jedes KMU-Unternehmen 1000 € im Jahr, wobei der größere Anteil ganz sicher den Produktherstellern zugerechnet werden kann. Zur Zeit finanziert sich das Deutsche Institut für Normung größtenteils durch den Verkauf der Normen. Der hauseigene Beuth-Verlag sorgt für den Vertrieb per Download, per Taschenbuch oder auch in Form von Einzelblättern. Die EU-Kommission hatte im Frühjahr 2008 angeregt, alle harmonisierten Normen komplett kostenfrei herauszugeben. Peter Günther vom VDMA kann es sich vorstellen, "dem Ziel eines kostenfreien Downloads von Normen Rechnung zu tragen". Torsten Bahke vom DIN versteht die Diskussion um die bewährte Finanzierung dagegen überhaupt nicht und lässt gar keine Zweifel an der Richtigkeit des Modells aufkommen. Kostenfreie Normen heißt aber auch: Erschließung neuer Märkte, argumentiert Günther gegen die jetzige Bezahlung an DIN. Die Geldgeber sieht Günther aber weiterhin in der Wirtschaft (Unternehmens- und Verbandsmittel) und in der öffentlichen Hand. Auch schlägt er vor, dass der Beuth-Verlag sich auf Mehrwertprodukte einstellen solle. DIN muss unabhängig von Verkaufserlösen werden, so die Grundforderung des VDMA. Kritiker der neuen Finanzmodelle fürchten eine zu große Einflussnahme durch den Staat, wenn er maßgeblich an der Finanzierung beteiligt wird. Ganz sicher reguliert sich die Frage nach einer Reform in naher Zukunft über den Markt. Denn jetzt zeigt die Praxis schon, der Einkauf von Normen in Luxemburg ist preiswerter und die Wahl deutscher Hersteller fällt immer öfter zugunsten amerikanischer Normen aus, sind sie doch dort kostenlos erhältlich. | |||||||||||
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